איך לשפר את תהליכי המכירות והשיווק בעסק? תסתכלו על מה שקורה באמצע

יש תרגיל קטן שאני מבקש מכל בעל עסק לעשות לפני שאנחנו מדברים על מכירות. תיכנסו לאתר שלכם מהטלפון, כמו לקוח, ותשאירו פרטים בטופס. ואז תסתכלו על השעון.

כמה זמן עבר עד שמישהו התקשר? מה הוא אמר? הוא ידע מאיפה הגעתם ומה חיפשתם?

רוב האנשים שעושים את זה מופתעים. לא כי הצוות שלהם גרוע, אלא כי אף פעם לא ראו את התהליך מהצד של הלקוח.

איפה בדרך כלל הולכים לאיבוד לידים

בהרבה עסקים, השיווק והמכירות הם שני עולמות. השיווק נמדד על כמה לידים נכנסו ובכמה כסף. המכירות נמדדות על כמה עסקאות נסגרו. ובאמצע יש פער שאף אחד לא נמדד עליו: הזמן והאופן שבו ליד עובר מטופס לשיחה.

זה המקום שבו הדברים נופלים. ליד נכנס ביום שישי בצהריים ומחכה עד ראשון. נציג מתקשר כשהלקוח כבר באמצע ישיבה. הלקוח השאיר פרטים בשלושה אתרים, והראשון שחזר אליו הוא זה שקיבל את השיחה.

ואז השיווק אומר שהמכירות לא מטפלות בלידים, והמכירות אומרות שהלידים לא איכותיים. לפעמים שניהם צודקים.

6 צעדים לשיפור תהליך המכירה והשיווק

1. ממפים את הדרך של ליד אחד

לוקחים דף ושרטוט פשוט: מאיפה הליד מגיע, לאן הפרטים נכנסים, מי מקבל התראה, מתי מתקשרים, ומה קורה אם לא עונים. בלי מערכות ובלי מצגות. כמעט תמיד יתגלה שלב שבו "מישהו אמור" לעשות משהו, ואף אחד לא בטוח מי.

2. מודדים זמן תגובה, באמת

לא "אנחנו חוזרים מהר". מספר. מתי נכנס הליד ומתי התקיימה השיחה הראשונה. אם המערכת שלכם לא יודעת להוציא את זה, תבדקו ידנית שבוע אחד.

זה לא נושא חדש. כבר ב-2011 פורסם ב-Harvard Business Review מחקר שבדק איך חברות מגיבות לפניות מהאתר, ומצא שרובן לוקחות שעות ארוכות, לפעמים ימים. אותו מחקר הראה שמי שחוזר לליד בתוך שעה מגיע לשיחה אמיתית איתו בסיכוי גבוה בהרבה ממי שמחכה. מאז הלקוחות רק נהיו פחות סבלניים.

3. מגדירים מתי ליד "עובר" למכירות

שיווק ומכירות צריכים לשבת חצי שעה ולהסכים על הגדרה אחת: מה צריך לדעת על ליד כדי שהוא יגיע לנציג. תקציב? תזמון? אזור? כשההגדרה כתובה, הוויכוח על איכות הלידים נהיה הרבה יותר ענייני.

4. כותבים את השיחה הראשונה

לא תסריט נוקשה שמקריאים, אלא רשימה קצרה: איך מציגים את עצמנו, אילו שתיים-שלוש שאלות שואלים, ומה עושים עם כל תשובה. ככה כל ליד מקבל אותה התחלה, לא משנה איזה נציג ענה ובאיזה מצב רוח הוא היה.

5. סוגרים לולאה בין המכירות לשיווק

פעם בשבועיים, המכירות מספרות לשיווק מאילו קמפיינים הגיעו לידים טובים ומאילו לא. זה הכל. נשמע מובן מאליו, ובפועל כמעט לא קורה. כשזה קורה, הכסף בפרסום מתחיל לזוז לכיוון הנכון.

6. לא סומכים על "נחזור אליך"

כל ליד שלא נענה צריך לקבל ניסיון נוסף לפי כלל קבוע, לא לפי הזיכרון של הנציג. שתי שיחות, שלוש, הודעה, ואז סטטוס ברור. ליד שנשאר בלי סטטוס הוא ליד שנשכח.

החלק שהכי קשה לתקן: הדקות הראשונות

את רוב הצעדים למעלה אפשר לעשות עם דף, אקסל ופגישה אחת. אחד מהם קשה במיוחד, וזה זמן התגובה.

כי גם צוות מצוין לא יכול להתקשר לכל ליד ברגע שהוא נכנס. יש פגישות, יש הפסקות, יש ערב, יש סוף שבוע. ובדיוק אז קמפיינים נוטים להביא הכי הרבה פניות.

בשביל הפער הזה בנינו את Kolid Flash. זה בוט קולי שמתקשר לליד אוטומטית אחרי שהשאיר פרטים, לפי השעות והכללים שאתם מגדירים. הוא מציג את העסק, שואל את השאלות שקבעתם בצעד 3 ובצעד 4, ואוסף את התשובות. כשהנציג נכנס, הוא כבר יודע עם מי הוא מדבר ומה הלקוח צריך.

הוא לא מחליף את הנציג ולא סוגר עסקה. הוא דואג שהליד לא יחכה עד שמישהו יתפנה, ושהשיחה הראשונה תהיה אותה שיחה בכל פעם.

ואם הבעיה אצלכם היא דווקא ההפך, כלומר גיליון מלא בלידים ישנים שאף אחד לא חזר אליהם, יש לזה פתרון נפרד: Kolid Spark, לשיחות יזומות ולחימום רשימות קיימות.

תעשו את התרגיל שוב

אחרי שתעברו על הצעדים, חזרו לתרגיל מההתחלה. תשאירו פרטים באתר שלכם ותסתכלו על השעון. אם השיחה הגיעה מהר, הייתה ברורה, והנציג ידע מי אתם, התהליך שלכם עובד.