כל פעם שמישהו שואל אותי אם יש לנו "בוט באתר", אני עוצר אותו. כי בדרך כלל הוא מתכוון לאחד משני דברים שונים לגמרי: חלון צ׳אט שקופץ בפינה, או שיחת טלפון אמיתית.
השני הוא בוט שיחות. והבלבול הזה עולה לעסקים כסף. הם קונים פתרון טקסט, בזמן שהליד שלהם כבר סגר את האתר ומחכה שהטלפון יצלצל.
בוט שיחות זה מישהו שמדבר בטלפון. פשוט לא אדם.
בוט שיחות (Call Bot) הוא מערכת שמנהלת שיחת טלפון: היא מקשיבה, מבינה מה נאמר, ועונה בקול. לא בהודעה. לא בטופס. בשיחה.
הליד שומע טלפון מצלצל, עונה, ומישהו מדבר איתו בעברית. הוא יכול לשאול שאלה, לענות "לא עכשיו", או להגיד שהוא עדיין מחפש. הבוט ממשיך משם לפי מה שהוגדר מראש, לא לפי תפריט של "הקש 1".
זה נשמע פשוט, ועדיין רוב האנשים מדמיינים את הבוט הישן של הבנק. זה לא אותו דבר. תפריט קולי מכריח את הלקוח לנווט. בוט שיחות מנהל דיאלוג.
איך השיחה הזאת בכלל קורית
אני לא אוהב להסביר את זה כמו מצגת. אז הנה מה שקורה בשיחה אחת, מהצד של הליד ומהצד של המערכת.
הליד עונה. הבוט שומע את הקול וממיר אותו לטקסט. אחר כך הוא מבין מה האדם אמר: האם הוא מעוניין, האם הוא מבקש לחזור אליו בערב, האם הוא בכלל לא זוכר שהשאיר פרטים. ואז הוא עונה בקול, וחוזר על אותו מעגל עד שהשיחה נגמרת או עד שמעבירים אותה הלאה.
מאחורי זה יושבות שלוש טכנולוגיות עם שמות ארוכים. זיהוי דיבור, הבנת שפה, והפקת דיבור. מה שחשוב לכם זה לא השמות. מה שחשוב זה שהשיחה לא נתקעת בכל פעם שהלקוח לא אומר את המילה המדויקת שהוקלדה מראש.
אם מישהו אומר "תתקשרו אחרי שמונה" במקום "כן, אני מעוניין", מערכת טובה אמורה להבין שזה לא סירוב. זו בקשה לחזור בזמן אחר.
מה בוט שיחות עושה טוב, ומה הוא לא אמור לעשות
השיחה הראשונה עם ליד חוזרת על עצמה. מי אתם, מאיפה הוא הגיע, האם זה עדיין רלוונטי, מתי נוח לדבר. נציג טוב יעשה את זה יפה. הוא גם יימאס אחרי הפעם הארבעים באותו יום, או פשוט לא יספיק כי נכנסה פגישה.
בשביל החלק הזה בוט שיחות הגיוני. הוא זמין גם בערב וגם בשישי. הוא שואל את אותן שאלות לכל ליד. הוא יכול לנהל כמה שיחות באותו זמן. ובסוף נשאר תיעוד: מה נשאל, מה נענה, ומי צריך שיחה אנושית.
מה שהוא לא עושה? הוא לא סוגר עסקה מורכבת. הוא לא מתווכח על מחיר. הוא לא מטפל בלקוח כועס שכבר חיכה שבועיים. את אלה תעבירו לאדם. אם מישהו מבטיח לכם שבוט יחליף את כל המכירות, תברחו.
איפה זה באמת רלוונטי
אני רואה את זה בעיקר במקומות שבהם הליד משאיר טלפון ומחכה שיחזרו אליו. נדל״ן, שיפוצים, קורסים, ביטוח, שירותים לעסקים. מישהו מילא טופס בפייסבוק, והשעון מתחיל לרוץ.
זה גם שימושי כשיש מאגר ישן. מאות שמות מפרסום של השנה שעברה, שאף נציג לא רוצה לגעת בהם כי רוב השיחות ייגמרו ב"מי זה?". הבוט יכול לעשות את הסינון הזה. הנציג מקבל רק את מי שאמר שיש עוד עניין.
תמיכת לקוחות זה סיפור אחר. לשאלות פשוטות, כמו שעות פעילות או איפה החבילה, זה יכול לחסוך זמן. לתלונה מסובכת, עדיף אדם מההתחלה. ובריאות, ביטוח רגיש וכל תחום עם מידע אישי עדין, צריך לבדוק קודם מה מותר בכלל לשאול בשיחה.
שתי סיבות שונות להרים טלפון
רוב העסקים שמגיעים אלינו נופלים לאחד משני מצבים. או שליד חדש מחכה עכשיו, או שיש רשימה שיושבת כבר חודשים.
לליד חדש בנינו את Kolid Flash. הוא מתקשר אחרי שהפרטים נכנסו, מציג את העסק, שואל מה שקבעתם, ומעביר לנציג את מי שרלוונטי. הרעיון הוא שהלקוח לא יישב ויחכה עד שמישהו יתפנה.
לרשימות קיימות יש את Kolid Spark. אותה שיחה קולית, רק בכיוון השני: יוצאים אל האנשים שכבר הכרתם, בודקים אם יש עניין, ומשאירים את הצוות מחוץ לשיחות המיותרות.
שניהם לא מחליפים מכירה. הם עושים את השיחה שאף אחד לא מספיק לעשות בזמן, או לא רוצה לעשות בכלל.
איך תדעו אם זה בשבילכם
תסתכלו על שבוע רגיל. כמה לידים נכנסו. לכמה חזרו באותו יום. כמה נשארו עם "לא ענה". אם המספרים האלה מציקים לכם, יש פה בעיה של שיחה, לא של באנר.
אם כל ליד מקבל שיחה תוך דקות, והנציגים לא טובעים, אתם בסדר. בוט לא ישפר לכם עסק שכבר עונה מהר.
ואם אתם לא בטוחים, תעשו דבר פשוט: תשאירו פרטים באתר שלכם בעצמכם, בערב. תראו כמה זמן לוקח עד שהטלפון מצלצל. התשובה בדרך כלל ברורה יותר מכל מצגת.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין בוט שיחות לצ׳אטבוט?
צ׳אטבוט כותב. בוט שיחות מדבר בטלפון. אם הלידים שלכם מגיעים מפרסום ומחכים לשיחה, צ׳אט באתר לא פותר את זה.
הלקוח יודע שהוא מדבר עם בוט?
אצלנו כן. הבוט מציג את עצמו כשיחה מטעם העסק, לא כנציג אנושי. אנשים מקבלים את זה יותר טוב כשההתחלה ברורה, והשיחה נשארת קצרה.
בוט שיחות מחליף את הנציגים?
לא. הוא עושה את השיחה הראשונה או את הסינון. את השיחה שסוגרת עסקה מנהל אדם. אם מישהו מוכר לכם בוט במקום צוות מכירות, תשאלו אותו כמה עסקאות הוא סגר בעצמו.
מתי כדאי לבחון בוט שיחות?
כשיש לכם מספיק פניות שהצוות לא מספיק לחזור אליהן, או רשימה ישנה שאף אחד לא נוגע בה. אם נכנסים לכם שלושה לידים בשבוע והנציג עונה לכולם תוך דקה, אתם עדיין לא שם.